Ticket x Protocolo

🧩 O ticket é a conversa de um contato com uma conexão da sua empresa. O protocolo é cada ciclo de abertura e fechamento dentro desse ticket.

Se o ticket é a conversa, os protocolos são os capítulos dela.

☑️Histórico unificado: todo o relacionamento com o contato em uma conexão fica em um único ticket.

☑️Identidade preservada: o número do ticket é estável, o que facilita referência interna (“o ticket 18069 do João”) mesmo após várias reaberturas.

☑️Métricas precisas por atendimento: cada protocolo é um atendimento numerado, então você sabe quantas vezes precisou reiniciar a conversa.

Resumo Prático

➡️ Um ticket por par contato + conexão

➡️ Vários protocolos por ticket.

➡️ Avaliações e tags de encerramento ficam atrelados ao protocolo.

📘 Como funciona a relação Ticket x Protocolo

Quando o ticket nasce: na primeira mensagem do contato por uma conexão, o sistema cria um ticket com número único e abre o seu primeiro protocolo.

Quando um protocolo fecha: ao encerrar o atendimento, o protocolo é fechado, o ticket tem seu status alterado para “Fechado” mas continua existindo. Ele nunca expira.

Quando um novo protocolo nasce: quando o contato envia uma nova mensagem após o ticket fechado, o ticket é reaberto (status “Aguardando”) e um novo protocolo é criado dentro dele.

⚠️ O número do ticket não muda.

⚠️ Um protocolo aberto por vez. Em um mesmo ticket só existe um protocolo aberto simultaneamente. Para abrir um novo, é preciso encerrar o atual.

Quando vira outro ticket: se o mesmo contato falar com sua empresa por outra conexão (ex.: antes WhatsApp Vendas, agora Instagram), aí sim um novo ticket é criado, com número diferente. Cada par contato + conexão tem seu próprio ticket.

Número do Ticket e do Protocolo

No chat, ao lado do nome do contato, aparecem os dois identificadores:

• Número do ticket, entre parênteses. Exemplo: (18069).
• Número do protocolo, precedido de #. Exemplo: #24954.

❔DúvidasComuns

Qual a diferença entre ticket e protocolo? O ticket é a conversa do contato com a conexão; o protocolo é cada ciclo de abertura e fechamento dessa conversa. Um ticket tem N protocolos ao longo do tempo.

Por que o número do ticket não muda quando reabro a conversa? Porque o ticket representa a relação contato + conexão. Reabrir não cria uma nova relação — só um novo protocolo dentro dela.

Se o mesmo cliente me chama por outra conexão, vira o mesmo ticket? Não. Cada conexão tem seu próprio ticket com aquele contato. Mesmo cliente em duas conexões = dois tickets distintos.

Como conto “atendimentos” para métrica? Conte protocolos, não tickets. Cada protocolo é um atendimento real (uma vez que abriu e fechou). Tickets contam relações distintas, não atendimentos.

Posso ter vários protocolos abertos ao mesmo tempo no mesmo ticket? Não. Em um ticket só existe um protocolo aberto por vez. Ao encerrar o atual, ele fecha; quando o contato voltar a falar, um novo protocolo nasce.

Avaliação e tag de encerramento ficam no ticket ou no protocolo? No protocolo. Cada protocolo tem sua própria avaliação e suas próprias tags de encerramento — porque cada um é um atendimento independente.

Um ticket fechado pode “expirar” e sumir? Não. O ticket nunca expira. Mesmo que fique meses sem atividade, ao receber uma nova mensagem do contato pela mesma conexão, ele reabre com o mesmo número.

✖️ErrosComuns

Chamar protocolo de ticket (e vice-versa): dizer “abri um novo ticket” quando na verdade reabriu uma conversa antiga (o que gera apenas um novo protocolo). Isso bagunça relatórios e conversas internas. Forma correta: ticket = a conversa contato + conexão; protocolo = cada atendimento dentro dela.

Esperar número novo a cada reabertura: alguns usuários reabrem o atendimento e procuram pelo “novo número do ticket”. Esse número não muda. O que muda é o número do protocolo (#24954). Forma correta: se quer identificar o atendimento específico, use o número do protocolo, não o do ticket.