FAQ FlowBuilder

P: Por que meu fluxo não disparou mesmo com o cliente mandando mensagem? R: As causas mais comuns são: (1) o gatilho correto não está vinculado ao fluxo; (2) a conexão não está associada à fila que tem o fluxo; (3) o fluxo está pausado ou sem gatilho ativo; (4) o ticket já estava aberto em Atendendo — o gatilho via Conexão só dispara em novos protocolos (ticket encerrado → nova mensagem).

P: O que acontece com um cliente que está no meio do fluxo quando eu edito e salvo? R: O cliente que já entrou no fluxo continua percorrendo o caminho da versão anterior até o ticket encerrar. Apenas os próximos clientes que entrarem no fluxo verão a nova versão. Use o Histórico de Versões se precisar desfazer rapidamente.

P: Qual a diferença entre Departamentos e Operador? R: Departamentos direciona o ticket para uma fila — o ticket fica em “Aguardando” e qualquer atendente da fila pode pegar. Operador direciona para um atendente específico — o ticket vai direto para ele em “Atendendo”. Use Departamentos para distribuição geral; Operador quando precisar garantir que uma pessoa específica receba.

P: Qual a diferença entre Encerrar Fluxo e Encerrar Fluxo [Resposta Rápida]? R: Encerrar Fluxo encerra o fluxo e fecha o ticket (protocolo fechado). Encerrar Fluxo [Resposta Rápida] encerra o fluxo mas mantém o ticket aberto com o atendente que disparou a Resposta Rápida — ele continua em controle do atendimento.

P: Qual a diferença entre Gatilho via API e Gatilho via Webhook Trigger? R: Ambos são acionados por sistemas externos. Via API, seu sistema chama um endpoint da plataforma com código para iniciar o fluxo. Via Webhook Trigger, a plataforma cria uma URL exclusiva para o fluxo — quando qualquer sistema externo acessa essa URL enviando dados do contato, o fluxo inicia. O Webhook Trigger também aceita variáveis personalizadas na URL, o que permite passar contexto específico da conversa (dados do formulário, ID do pedido, etc.).

P: Posso usar o mesmo fluxo em mais de uma conexão ou fila? R: Pode. O mesmo fluxo pode ser vinculado a múltiplas conexões e filas. Cada uma pode ter seu próprio gatilho apontando para o mesmo fluxo.

P: O cliente pode sair do fluxo antes de terminar? R: Pode digitar Sair — isso encerra o ticket. Não existe botão de “voltar” nativo; o caminho é sempre para frente conforme o fluxo foi desenhado. Para oferecer saída explícita, inclua uma opção no menu do fluxo que leve a um bloco de Encerrar Fluxo ou de transferência para humano.

P: Por que o fluxo chega em um bloco e para de responder sem mensagem de erro? R: Quase sempre é uma ponta solta — o bloco não tem conexão com o próximo passo. Use o botão Verificar no canvas antes de salvar; se aparecer “Tudo Conectado!” o fluxo não tem pontas soltas. Também verifique o Resumo do Fluxo: se o número de blocos alcançáveis for menor que o total de blocos, há blocos desconectados.

P: Qual bloco uso para o fluxo se comportar diferente dentro e fora do horário de atendimento? R: Bloco Horário de Expediente (família Roteador). Configure o horário de uma fila e o fluxo divide automaticamente: caminho A (dentro do horário) e caminho B (fora do horário). É possível utilizar o bloco Condições, com horários personalizados dentro do fluxo.

P: Qual a diferença entre usar bloco Rodízio no FlowBuilder e o Rodízio de Atendimento do sistema? R: O bloco Rodízio é o jeito moderno de fazer rodízio balanceado. o Rodízio em Filas é legado e não faz distribuição balanceada (somente aleatória).

P: Posso fazer um fluxo chamar outro fluxo e depois voltar ao primeiro? R: Não há retorno automático. O bloco Trocar de Fluxo passa o controle para o segundo fluxo e o primeiro é encerrado. Se precisar de lógica de retorno, desenhe o caminho de retorno explicitamente no segundo fluxo.

P: O Randomizador divide tráfego com porcentagem exata? R: A porcentagem configura a probabilidade por entrada, não garante divisão exata no total dos leads. Em volume alto (centenas de tickets), a distribuição converge para os percentuais configurados. Em volume baixo, pode haver desvios.

P: Como funciona o FlowBuilder quando combinado com o Siga-me? R: O Siga-me atua no ticket enquanto está em Atendendo (com atendente humano). O FlowBuilder atua enquanto o ticket está em Aguardando (sem atendente humano). Eles não conflitam — operam em fases diferentes do ciclo do ticket.

P: Posso usar variáveis coletadas no FlowBuilder em mensagens posteriores do mesmo fluxo? R: Pode. Use o bloco Variável para salvar o dado coletado (ex.: %nome_cliente%) e depois referencie essa variável em blocos de Conteúdo dentro do mesmo fluxo. A variável existe durante a execução do fluxo.

P: Por que o bloco Condição não está seguindo o caminho que eu esperava? R: Verifique: (1) o valor da variável que está sendo comparada — use um bloco de Mensagem Interna para inspecionar o valor real antes da condição; (2) o tipo de comparação (igual, contém, começa com) — “igual” é case-sensitive em alguns casos; (3) se a variável foi salva corretamente antes de chegar na condição.