Aguardando x Atendendo

🧩 Um ticket pode estar em três estados:

🔴 Encerrado (closed),
🟡 Aguardando (pending),
🟢 Atendendo (open).

Cada estado te diz quem é responsável pela conversa naquele momento — ninguém, um bot, ou um atendente.

☑️Saiba onde está cada conversa: o estado já mostra se o ticket precisa de gente, já tem alguém, ou foi resolvido.

☑️Distribui trabalho com clareza: atendentes assumem só o que está livre; ninguém pisa no atendimento do outro.

☑️Evita cliente esquecido: ticket parado em Aguardando muito tempo é preocupação — você consegue agir antes de perder o cliente.

Resumo Prático

📘 Como funciona o status de um ticket

Os três estados

🔴 Encerrado

(closed no código) — ticket fechado.
▫️Aparece na aba Encerrados/Resolvidos.

Nenhum atendimento ativo dentro dele.

🟡 Aguardando

(pending no código) — ticket aberto, sem atendente humano atribuído.
▫️ Aparece na aba Aguardando.

Pode estar:

• esperando alguém da equipe puxar; ou
• sendo atendido por uma automação (chatbot, FlowBuilder, IA) — ele continua em Aguardando enquanto não tem atendente humano.
  
  

🟢 Atendendo

(open no código) — ticket aberto, com atendente humano atribuído.
▫️ Aparece na aba Atendendo.

A palavra “aberto”

Quando alguém fala que o ticket está aberto, está se referindo aos dois estados ativos juntos — Aguardando + Atendendo. A aba “Tickets Abertos” do produto mostra os dois; a aba “Encerrados” mostra os fechados.

Como é o fluxo de um ticket

O ticket não precisa passar por todos os estados. Os caminhos mais comuns são:

Ticket está Encerrado:

• Cliente manda mensagem nova: o ticket é aberto com um novo protocolo em 🟡 Aguardando.

Enquanto estiver no Aguardando, pode acontecer:

• Atendente puxar/aceitar o ticket (ou algum atendente ou bot transferir pra ele) → 🟢 Atendendo.
• Bot resolver sozinho: automação encerra o ticket ainda em 🟡 Aguardando → 🔴 Encerrado, sem nunca passar por Atendendo.

Enquanto estiver no Atendendo, pode acontecer:

• Atendente devolver à fila: 🟢 Atendendo → 🟡 Aguardando de novo, mantendo a fila atual.
• Atendente transfere pra outra pessoa: ticket continua 🟢 Atendendo, agora com outro dono.
• Atendente encerra: vai pra 🔴 Encerrado.

Agora com o ticket Encerrado novamente:

• Cliente manda mensagem após encerrado: ticket reabre em 🟡 Aguardando, com um novo protocolo dentro do mesmo número de ticket, e o ciclo reinicia.

Em qualquer transição, o número do ticket não muda. O que muda é o protocolo ativo dentro dele — cada vez que o ticket fecha e reabre, um novo protocolo nasce.

O que o atendente consegue visualizar

Atendente só visualiza tickets em Aguardando das filas que tem permissão. Atendente sem fila configurada vê tela vazia — não é bug. O ticket existe, só não é dele.

❔DúvidasComuns

Como o ticket entra em Aguardando? Quando o cliente manda mensagem em um ticket com status Encerrado.

Aguardando aparece pra todo mundo da empresa? Não. Só aparece pra quem tem permissão na fila daquele ticket. Por isso atendente sem fila configurada vê tela vazia.

Bot conversando com o cliente é Aguardando? Sim. Enquanto não tem atendente humano atribuído, o ticket continua em Aguardando — mesmo que o bot esteja respondendo ativamente.

O bot pode encerrar o ticket sem passar por Atendendo? Pode. Depende da programação.

Posso pular Aguardando e atender direto? Pode. Pelo botão NOVO você inicia uma conversa do zero — esse ticket nasce em 🟢 Atendendo, com você como dono.

Devolver à fila é o mesmo que encerrar e reabrir? Não. Devolver à fila mantém o ticket aberto, sem atendente e altera os status para 🟡 Aguardando de novo, mantendo o protocolo atual. Encerrar fecha o ticket e o protocolo.

Quando um ticket muda de fila? Quando alguém usa Transferir Ticket e escolhe outra fila no momento da transferência. Devolver à fila não troca fila — mantém a mesma.

Ticket pode ficar Aguardando pra sempre? Pode, se ninguém puxar e nenhuma automação estiver configurada.

✖️ErrosComuns

Confundir devolver à fila com transferir. Devolver tira você do atendimento e manda o ticket pra Aguardando da mesma fila. Transferir manda pra outra pessoa (e pode trocar de fila também).

Atendente sem permissão na fila ficando procurando ticket “que sumiu”. Aguardando é filtrado por fila. Se o atendente não tem acesso à fila daquele ticket, ele não vê — não é bug.

💡 Sugestões de Ouro

• Use Mover após (Aguardando) pra evitar ticket parado. Se nada acontecer em X minutos, o sistema age sozinho.
• Use o Avise-me vinculado à fila. Você é avisado no celular assim que entra um ticket novo no Aguardando dessa fila, sem precisar olhar a tela.